September 2018: Ich bin mit einem Kunden in einem Café in Zürich. Vor vier Wochen war es nur Bäckerei / Conditorei. Die Bäckerei/Conditorei wurde komplett renoviert. Sie erscheint nun modern in frischem Glanz. Neu ist auch ein kleines Café im Verkaufsraum. Auf der linken Seite sind 4 Tische und 8 Stühle gestellt. Mein Kunde und ich setzen uns. Wir bestellen beide Café Creme. Ich für mich noch ein Himbeer-Vanille Törtli, er für sich ein Gipfeli. Als die Mitarbeiterin des Café den Kaffee bringt, entschuldigt sie sich: “Die Kaffeemaschine ist ganz neu, ich kenne mich noch nicht so aus. Ich hoffe, dass es richtig ist.”

Ich bin mit dem Kunden im Gespräch vertieft. Wir beide sagen, dass es schon o.k. sei. Der Kunde geniesst sein Gipfeli, ich mein Himbeer-Vanille Törtli. Die Tasse Kaffee ist doch etwas lauwarm, gerade etwa Raumtemperatur. Nach unserem Gespräch lädt mich der Kunde ein und bezahlt. Wir verabschieden uns. Mein Kunde fährt weiter, ich gehe in mein Büro.

Erst 2 Stunden später im Büro frage ich mich plötzlich: Was war da gerade im Café? Die Mitarbeiterin hat sich entschuldigt, dass sie die Kaffeemaschine noch nicht beherrscht. Warum übt sie nicht vorher und lernt die Maschine kennen, um dann feinsten Kaffee ihren Kunden anzubieten, frage ich mich? Was lief da schief?

Was hätte die Mitarbeiterin tun können?
Ersten: Selbst herausfinden, wie die Kaffeemaschine funktioniert. Zudem mal etliche Tassen Kaffee brühen und Üben.

Zweitens: Wenn sie sich das nicht zutraut, dann ihre Chefin fragen und sich die Funktionsweise erklären lassen.

Was hätte der Chef tun können?
Eine Checkliste erstellen, wie die Kaffeemaschine zu bedienen ist. Laminieren und neben die Kaffeemaschine legen. Mac Donalds macht es so.